Als een overheidsinsantie telefonisch niet bereikbaar is, is dat nogal vervelend. Helemaal als je iets van ze nodig hebt. Het overkwam een kennis van mij onlangs. Iemand aan de lijn krijgen bleek moeilijker dan gedacht. Nadat de verbinding na een lange wachttijd tot stand was gekomen, werd een bandje gestart met de mededeling:
"Het is nu te druk, probeert u het later nog eens."
Het bleef drie dagen druk.
Gelukkig kun je bij deze instantie een klacht indienen bij de klachtenlijn. Dus de klachtenlijn maar eens gebeld. Het begint goed, de telefoon wordt direct opgenomen.
"Mogen wij uw klacht noteren?"
"Ja, graag! U bent telefonisch niet bereikbaar."
"Dat is erg vervelend inderdaad."
"Wat gaat u eraan doen?"
"We noteren uw klacht en u hoort nog van ons."
"Misschien kunt u ze even bellen?"
"Laat u dat maar aan ons over."
Een dag later gaat de telefoon.
De klachtenlijn. Of de klacht is opgelost.
"En dat vraagt u aan mij?"
"U had toch een klacht ingediend?"
"Ja, dat u niet telefonisch bereikbaar bent."
"En, zijn we dat dan niet?"
"Nee meneer, uw telefoonlijnen zijn nog steeds bezet."
Een ingeving.
"Kunt u mij misschien doorverbinden met de afdeling die ik al dagenlang probeer te bereiken?"
"Nee, daar kunnen wij niet aan beginnen. Dan kunnen we de telefoon net zo goed helemaal niet meer opnemen."
